政府服務(wù)直通車建設(shè)方案
蕪湖市12345政府服務(wù)直通車的建設(shè)方案
為鞏固黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)成果，健全和完善密切聯(lián)系群眾工作長效機(jī)制，加快建設(shè)服務(wù)政府，提升政府的公信力和執(zhí)行力，持續(xù)提高人民群眾的滿意度，根據(jù)《安徽省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范省長信箱、省長熱線和網(wǎng)上留言辦理工作規(guī)則的通知》（皖政辦秘〔2014〕14號(hào)）要求，結(jié)合我市實(shí)際，市政府決定全面啟動(dòng) 12345政府服務(wù)直通車建設(shè)工作。
一、建設(shè)目標(biāo)和總體要求
（一）建設(shè)目標(biāo)。
整合市政府各部門及公用企業(yè)事業(yè)單位公開服務(wù)電話號(hào)碼（不含110、119等特服號(hào)）和網(wǎng)絡(luò)問政渠道，建設(shè)群眾來電來信受理和網(wǎng)絡(luò)留言受理兩個(gè)受理平臺(tái)，并實(shí)現(xiàn)與110等緊急報(bào)警服務(wù)中心、市政府應(yīng)急指揮中心、市政務(wù)服務(wù)中心等信息平臺(tái)的銜接互通，形成覆蓋全市、資源共享、系統(tǒng)互通、協(xié)調(diào)互動(dòng)、便捷高效、保障有力的政府公共服務(wù)體系，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù)。
（二）總體要求。
鞏固落實(shí)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)成果，堅(jiān)持以人為本、圍繞中心、服務(wù)大局，按照“統(tǒng)一受理、分級(jí)處置、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)、過錯(cuò)問責(zé)”和“首接負(fù)責(zé)制”、“辦理實(shí)名制”的原則，建立群眾訴求受理一體化、處理快速化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)新機(jī)制，把12345政府服務(wù)直通車打造成市委、市政府便民惠民利民的綜合服務(wù)平臺(tái)。
二、建設(shè)措施和實(shí)施步驟
（一）整合各類訴求渠道。按照先易后難、逐步完善的原則，分步實(shí)施整合工作。
1．2014年6月至8月，實(shí)現(xiàn)市長熱線、群眾來信、政務(wù)微博和市政府網(wǎng)站、市民心聲、人民網(wǎng)、中安在線等網(wǎng)站網(wǎng)民留言辦理工作的整體融合。構(gòu)建集電話、信件、網(wǎng)絡(luò)于一體的管理平臺(tái)，為人民群眾提供便捷、暢通、高效的服務(wù)。
2．2014年6月至2015年12月，以12329住房公積金熱線整合為試點(diǎn)，逐步實(shí)現(xiàn)已建的各類政府服務(wù)熱線的整合，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)熱線的統(tǒng)一管理、監(jiān)督和考核。今后市直各部門將不再單獨(dú)建設(shè)呼叫平臺(tái)。
3．2016年1月開始，拓展12345政府服務(wù)直通車功能，采取政府無償提供服務(wù)資源與服務(wù)企業(yè)市場化運(yùn)作相結(jié)合的方式，把便民服務(wù)引入12345政府服務(wù)直通車服務(wù)范圍。
（二）構(gòu)建完善的工作網(wǎng)絡(luò)。
1．市長熱線辦公室為市政府服務(wù)直通車一級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位，負(fù)責(zé)對(duì)2個(gè)前臺(tái)受理中心受理的事項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)、轉(zhuǎn)辦，對(duì)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤、催辦、督辦，對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行審核、評(píng)價(jià)和考核。
2．各縣、區(qū)人民政府，省江北產(chǎn)業(yè)集中區(qū)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、 長江大橋開發(fā)區(qū)管委會(huì)，市政府各部門、各直屬單位，駐蕪各單位和各公共服務(wù)單位為二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位，要加強(qiáng)軟硬件建設(shè)，建立健全與市級(jí)平臺(tái)有效銜接的工作機(jī)制，明確工作機(jī)構(gòu)，確定領(lǐng)導(dǎo)班子 1 名成員為分管負(fù)責(zé)同志，2－3 名以上專（兼）職工作人員具體負(fù)責(zé)辦理市長熱線辦公室交辦的事項(xiàng)。
3．網(wǎng)絡(luò)單位通過專用電話和12345專網(wǎng)及時(shí)接聽接收市長熱線辦公室轉(zhuǎn)交的來電來信工單；并負(fù)責(zé)采編、更新、審核、報(bào)送本地、本部門、本單位政務(wù)服務(wù)知識(shí)庫規(guī)范答案。
4．市政府信息辦作為技術(shù)支撐部門，負(fù)責(zé)依托電子政務(wù)外網(wǎng)，建立覆蓋市、縣（區(qū)）的12345專網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)成員單位及市政務(wù)服務(wù)中心的各審批窗口都要建立咨詢專線電話與市長熱線辦公室連接，隨時(shí)接聽群眾咨詢。
三、運(yùn)行機(jī)制和工作流程
（一）統(tǒng)一受理。市長熱線辦公室統(tǒng)一接收所有群眾來電、來信和網(wǎng)絡(luò)留言。依據(jù)《國務(wù)院信訪條例》，受理范圍包括：
1．對(duì)政府及其部門職能范圍內(nèi)有關(guān)事項(xiàng)的咨詢、求助；
2．對(duì)政府及其部門和工作人員辦事效率、工作作風(fēng)、廉潔自律等方面的投訴；
3．對(duì)影響經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展環(huán)境和群眾生產(chǎn)生活的投訴；
4．對(duì)全市經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會(huì)建設(shè)、生態(tài)文明建設(shè)的建議等；
5．其他需要向市政府領(lǐng)導(dǎo)反映的問題及建議。
下列情況不予受理：
1．無實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，或反映事實(shí)不清，責(zé)任主體不明，且無法核實(shí)和辦理的；
2．純屬個(gè)人問題，與政府職責(zé)無關(guān)的；
3．不屬政府管理權(quán)限范圍的；
4．已進(jìn)入訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定程序的；
5．信訪部門已經(jīng)處理三級(jí)終結(jié)的；
6．對(duì)涉及國家秘密的事項(xiàng)，涉及社會(huì)面廣的尚未公開的相關(guān)政策，涉及單位工作秘密、商業(yè)秘密的事項(xiàng)；
7．其他可以不予受理的。
（二）分辦轉(zhuǎn)辦。對(duì)群眾來電咨詢一般政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，按知識(shí)庫可以解答的，由市長熱線辦公室話務(wù)人員直接答復(fù)；工作日期間，超出知識(shí)庫內(nèi)容的，通過三方通話方式轉(zhuǎn)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位現(xiàn)場答復(fù)或限時(shí)答復(fù)；對(duì)應(yīng)急類群眾來電留言訴求及公安部門報(bào)送的社會(huì)穩(wěn)定信息，通過專線電話和管理平臺(tái)轉(zhuǎn)交責(zé)任單位，并及時(shí)協(xié)調(diào)處置；對(duì)較為復(fù)雜的咨詢或訴求事項(xiàng)，提交管理平臺(tái)分轉(zhuǎn)、督辦；對(duì)舉報(bào)違紀(jì)違法事項(xiàng)以及其他需要轉(zhuǎn)交市紀(jì)委或非成員單位辦理和答復(fù)的訴求事項(xiàng)，通過轉(zhuǎn)出或傳真等方式轉(zhuǎn)告。
（三）限時(shí)辦結(jié)。網(wǎng)絡(luò)單位應(yīng)及時(shí)登陸12345專網(wǎng)查閱“未辦件”欄并簽收電子工單。
對(duì)應(yīng)急類事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)立即辦理，并在交辦的當(dāng)日答復(fù)訴求人；對(duì)咨詢類和求助類事項(xiàng)，應(yīng)在交辦5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人；對(duì)投訴類事項(xiàng)，應(yīng)在交辦10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人；對(duì)市長熱線辦公室通過網(wǎng)絡(luò)交辦的不屬本單位職責(zé)的訴求事項(xiàng)，應(yīng)在收到交辦事項(xiàng)1個(gè)工作日內(nèi)退回交辦單位，并詳細(xì)說明理由和依據(jù)；對(duì)情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項(xiàng)，不能按時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時(shí)限到期前向市長熱線辦公室申請(qǐng)延長時(shí)限，并說明延長時(shí)限的依據(jù)和理由，經(jīng)市長熱線辦公室同意后，由承辦單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人。承辦單位答復(fù)訴求人時(shí)，應(yīng)征求訴求人對(duì)辦理結(jié)果的意見，并于當(dāng)天將辦理結(jié)果（包括調(diào)查情況及回復(fù)意見）通過管理平臺(tái)反饋給市長熱線辦公室。承辦單位反饋的辦理結(jié)果需經(jīng)單位負(fù)責(zé)同志審核簽字。
“市民心聲”網(wǎng)咨詢投訴欄目中群眾留言繼續(xù)按照紅黃牌督辦制度和原渠道限時(shí)辦結(jié)。
（四）回訪回復(fù)。市長熱線辦公室應(yīng)在收到承辦單位辦理結(jié)果當(dāng)日內(nèi)，通過電話或網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行回訪?；卦L時(shí)應(yīng)征求訴求人對(duì)辦理結(jié)果的意見和建議，并記錄備查。咨詢、求助、投訴等事項(xiàng)辦理結(jié)果，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核后，按原咨詢投訴渠道分別通過網(wǎng)絡(luò)或電話回復(fù)訴求人?；卦L回復(fù)后，訴求人不滿意的，告知其可以按照《信訪條例》規(guī)定，申請(qǐng)信訪復(fù)查復(fù)核。
（五）跟蹤督辦。市長熱線辦公室負(fù)責(zé)對(duì)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤督辦。疑難和重大事項(xiàng)，經(jīng)市政府分管副秘書長同意，轉(zhuǎn)市政府督辦室，按政府督辦流程進(jìn)行督辦。對(duì)訴求人反饋“不滿意”的（訴求不合理或訴求合理但暫時(shí)難以解決的除外）或市長熱線辦公室評(píng)為“不合格”的，經(jīng)市政府秘書長審核后，將轉(zhuǎn)給原承辦單位重新辦理。市長熱線辦公室督促各承辦單位按時(shí)回復(fù)的同時(shí)，要逐步建立投訴辦結(jié)機(jī)制，著力化解社會(huì)矛盾。
（六）媒體監(jiān)督。與《問政蕪湖》形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建立12345政府服務(wù)直通車媒體監(jiān)督反饋平臺(tái),對(duì)適宜公開的“回訪回復(fù)”與“跟蹤督辦”的內(nèi)容進(jìn)行電視呈現(xiàn)。
四、辦理要求
（一）服務(wù)第一、實(shí)事求是。始終把為群眾辦實(shí)事作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把群眾滿意不滿意作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)。在處理問題的過程中，做到嚴(yán)肅認(rèn)真、準(zhǔn)確及時(shí)、尊重事實(shí)、客觀公正、講求實(shí)效、取信于民。
（二）屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)。按本轄區(qū)、部門和單位職責(zé)下管一級(jí)，對(duì)上一級(jí)部門交辦的事情不得推諉、扯皮、拖拉或矛盾上交。涉及2個(gè)以上部門的問題，由上一級(jí)部門確定一個(gè)單位牽頭辦理，相關(guān)部門應(yīng)予積極配合，協(xié)調(diào)解決。
（三）高效務(wù)實(shí)、辦快辦好。對(duì)群眾反映的問題要樹立“件件無小事”的思想，爭取以最短的時(shí)間、最快的速度、最佳的結(jié)果答復(fù)群眾。
（四）依法依規(guī)、說服疏導(dǎo)。對(duì)群眾反映的各類問題，凡符合政策規(guī)定的問題，應(yīng)及時(shí)處理，盡快解決；條件暫不具備或一時(shí)解決有困難的，要積極創(chuàng)造條件，爭取早日解決；超越政策規(guī)定或不合理的要求，要說服疏導(dǎo)，講明道理，理順情緒，求得群眾的理解。
（五）堅(jiān)持保密。在處理群眾反映問題的過程中，一方面要對(duì)上級(jí)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)，凡涉及黨和國家機(jī)密不能向社會(huì)公開的堅(jiān)決不說，凡對(duì)解決群眾問題不利或無關(guān)的話堅(jiān)決不講；另一方面要對(duì)反映問題的群眾負(fù)責(zé)，對(duì)人民群眾要求保密的訴求事項(xiàng)及留言人、來電人的姓名、電話、住址等個(gè)人信息進(jìn)行保密，不得泄露、擴(kuò)散可能對(duì)留言人、來電人權(quán)益造成損害的內(nèi)容，不得將檢舉、控告類信件轉(zhuǎn)至被檢舉、控告單位和個(gè)人，不得泄露或傳播領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)有關(guān)信件的批示等。
五、組織領(lǐng)導(dǎo)和保障措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。
市政府成立以分管副市長任組長、市政府秘書長為副組長的“12345政府服務(wù)直通車工作領(lǐng)導(dǎo)小組”。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)市長熱線辦公室（暫與市政府應(yīng)急管理辦公室合署辦公）。市長熱線辦公室負(fù)責(zé)處理12345政府服務(wù)直通車工作日常工作，代表市政府負(fù)責(zé)同志受理群眾來電、來信和網(wǎng)絡(luò)留言，24小時(shí)開展工作。
各級(jí)、各部門要高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，抓好工作落實(shí)。有關(guān)責(zé)任單位要精心組織，加強(qiáng)協(xié)作，形成合力推進(jìn)的工作格局。市級(jí)媒體要通過報(bào)紙、電視、廣播等形式，加大對(duì)“12345政府服務(wù)直通車”工作的宣傳，各網(wǎng)絡(luò)單位要積極配合，虛心接受媒體監(jiān)督。著力提高服務(wù)能力，把12345政府服務(wù)直通車建設(shè)成為聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾、惠民利民的民心工程。
（二）建立健全制度。建立工作例會(huì)制度。市長熱線辦公室每季度召開一次工作例會(huì)，總結(jié)部署工作，交流工作經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，確保群眾合理訴求得到及時(shí)有效解決。各網(wǎng)絡(luò)單位要建立健全工作日受理、月督查、季通報(bào)、年總結(jié)等制度，完善與黨委有關(guān)部門、信訪部門會(huì)商機(jī)制；加強(qiáng)對(duì)辦理進(jìn)度的跟蹤督促，定期對(duì)辦理結(jié)果開展“回頭看”和組織現(xiàn)場督查。
（三）強(qiáng)化考核獎(jiǎng)懲。各級(jí)、各部門要把12345政府服務(wù)直通車工作納入政府目標(biāo)責(zé)任制考核、行政機(jī)關(guān)績效考核和民主評(píng)議范圍。市長熱線辦公室要按照相關(guān)規(guī)定，對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員單位辦理訴求事項(xiàng)情況進(jìn)行日?？己?，考核結(jié)果作為百名科長評(píng)議、政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議、市政府目標(biāo)管理考核的重要依據(jù)。對(duì)工作落實(shí)到位、群眾滿意度高的單位和個(gè)人，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于敷衍塞責(zé)、弄虛作假、瀆職失職、失密泄密、徇私舞弊等造成不良影響和后果的，予以通報(bào)批評(píng)，并追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員的責(zé)任；觸犯法律的，依法嚴(yán)肅查處。
附件：1．蕪湖市12345政府服務(wù)直通車成員單位名單
2．蕪湖市12345政府服務(wù)車督辦考核工作暫行辦法
附件1
蕪湖市12345政府服務(wù)直通車成員單位名單
省江北產(chǎn)業(yè)集中區(qū)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、長江大橋開發(fā)區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)管委會(huì)；無為縣政府、蕪湖縣政府、南陵縣政府、繁昌縣政府、鏡湖區(qū)政府、弋江區(qū)政府、三山區(qū)政府、鳩江區(qū)政府；
市發(fā)改委、市經(jīng)信委、市住建委、市交通運(yùn)輸局、市農(nóng)委、市糧食局、市林業(yè)局、市水務(wù)局、市重點(diǎn)局、市供銷社、市商務(wù)局、市招商局、市港航局、市財(cái)政局、市人社局、市信訪局、市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、市統(tǒng)計(jì)局、市政務(wù)服務(wù)中心、市信息辦、市公共資源交易管理局、市外僑辦、市民政局、市文化委、市教育局、市衛(wèi)生局、市科技局、市體育局、市旅游局、市人口計(jì)生委 、市人防辦、市民委（宗教局）、市貿(mào)促會(huì)、市公積金管理中心、市廣播電視臺(tái)、市公安局、市司法局、市物價(jià)局 、市審計(jì)局、市城鄉(xiāng)規(guī)劃局 、市環(huán)保局、市法制辦、市市容局、市安監(jiān)局、市工商局、市質(zhì)監(jiān)局、市食品藥品監(jiān)管局、市郵政局、市郵政管理局、市殘聯(lián)、市建投公司、市藥管中心、蕪湖報(bào)業(yè)集團(tuán)；
市國稅局、市地稅局、市國土局 、市人行 、蕪湖銀監(jiān)分局、市煙草專賣局、蕪湖公交公司、蕪湖供電公司、蕪湖中燃公司、蕪湖華衍水務(wù)公司
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