直通車工作督辦考核暫行辦法

發(fā)布時間：2015-01-08 20:09信息來源： 閱讀次數(shù)：次 字體：【 大 中 小 】

     第一條 為推進(jìn)我市“12345”政府服務(wù)直通車（以下簡稱政府服務(wù)直通車）工作的制度化、規(guī)范化、科學(xué)化水平，加強(qiáng)對群眾訴求事項受理和辦理工作的督辦考核，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合我市實際，制定本暫行辦法。

      第二條 本辦法所稱群眾訴求事項，是指群眾通過電話、信件、網(wǎng)絡(luò)等方式向市政府提出的咨詢、求助、建議、批評、投訴和舉報等事項。
      第三條 市長熱線辦公室依據(jù)本辦法負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)成員單位辦理訴求事項情況進(jìn)行日?？己恕?/span>
      第四條 市長熱線辦公室以群眾訴求事項的電話接通率、接處態(tài)度、辦理時限、答復(fù)的準(zhǔn)確性、群眾滿意率等為主要指標(biāo)，對各成員單位進(jìn)行年度考核，考核結(jié)果報市委、市政府，并在一定范圍內(nèi)公布。
      各成員單位的年度考核采用日常動態(tài)化管理，按月通報。政府服務(wù)直通車網(wǎng)絡(luò)成員單位年度基礎(chǔ)分值為100分，加減分不設(shè)上下線。每件承辦事項加減分標(biāo)準(zhǔn)如下：
       1．電話接通率：三方通話時，成員單位電話無人接聽，一次扣1分。
       2. 接處態(tài)度：三方通話時，成員單位電話接聽人員態(tài)度不親切的，一次扣1分；態(tài)度生硬粗暴的，一次扣2分。
       3．辦理時限：超過規(guī)定時限未提交回復(fù)的，每逾期1天扣1分。逾期7天以上不回復(fù)的，扣10分。
       4．答復(fù)的準(zhǔn)確性：回復(fù)意見不符合政策法規(guī)、避重就輕、答非所問的，一次扣1分。
       5. 虛假回復(fù)意見：回復(fù)意見不真實，弄虛作假的，一次扣10分。
       6．審核把關(guān)：回復(fù)件未經(jīng)本單位負(fù)責(zé)同志審核把關(guān)的，扣2分。
       7．是否溝通：通過回訪得知承辦單位未與來電人、留言人（有真實的聯(lián)系方式）主動溝通的，扣2分。
       8. 重復(fù)交辦：因回復(fù)質(zhì)量不高導(dǎo)致市政府辦公室退回辦理2次以上及市領(lǐng)導(dǎo)要求退回辦理的，扣5分。
       9．承諾群眾，但未按時辦結(jié)的，一次扣10分。
      10．群眾滿意率：經(jīng)市長熱線辦公室回訪，群眾對承辦事項滿意的，加1分。
      11．被市（廳）級及以上的負(fù)責(zé)同志表揚或被人民網(wǎng)等單位采用為優(yōu)秀辦理案例的加10分。
      第五條 本辦法由市政府辦公室負(fù)責(zé)解釋。

      第六條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

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